最近，開始運營一款新的游戲產(chǎn)品，產(chǎn)品目前處于用戶引入期，自然新增用戶的數(shù)量以及留存都不是比較高的狀態(tài)，而我們的運營目標是將活躍提升到一個新的量級。

由于我主要負責(zé)用戶留存的部分，所以針對留存問題有一些新的思考和想法。

什么是用戶留存？

從數(shù)字層面上來理解，就是持續(xù)使用產(chǎn)品的用戶比例，比如我們說的新增用戶次日留存就是指新增用戶在第二日登錄的數(shù)據(jù)表現(xiàn)。

對于大部分游戲產(chǎn)品而言，留存的高低直接表現(xiàn)為用戶對于產(chǎn)品的接受程度。

當(dāng)然，不是所有的產(chǎn)品都是追求高留存的，跟用戶是否會直接付費的意愿和使用頻率相關(guān)。比如低頻工具類的產(chǎn)品，用戶持續(xù)使用的概率較低，只有在需要時才會考慮，這個時候關(guān)注的重點就不在于留存數(shù)據(jù)。

為什么要做用戶留存？

這是一個老生常談的問題，似乎對于大部分游戲產(chǎn)品而言都是一個比較重點關(guān)注的領(lǐng)域。

1. 活躍角度

對于游戲產(chǎn)品而言，可以說，沒有用戶留存就談不上活躍，更談不上后續(xù)的付費。用戶的持續(xù)存在才意味著有足夠的時間挖掘用戶的價值，只有真正的持續(xù)存在的用戶，才能產(chǎn)生商業(yè)價值。

至于怎么把活躍用戶挖掘出商業(yè)價值，常見的方式要么廣告、要么充值，要么老帶新等，而這些商業(yè)價值的前提都是用戶能夠留下來。

2. 產(chǎn)品角度

留存的高低反應(yīng)了用戶反應(yīng)了產(chǎn)品是否滿足了用戶的核心需求。對于游戲產(chǎn)品，用戶的核心需求自然是能夠玩游戲，而用戶能夠持續(xù)的登錄游戲，至少說明用戶對于游戲的體驗是滿足的，一定程度上反應(yīng)出產(chǎn)品是滿足了用戶的基本需求。

所以，產(chǎn)品的完善是一項持續(xù)的工作，也可以用用戶留存的指標來衡量產(chǎn)品的價值。

3. 成本角度

一個老用戶的維護成本遠遠低于一個新增用戶的成本，用戶留存越高，對于老用戶的運營成本越低，對于產(chǎn)品的持續(xù)發(fā)展、提高利潤有著比較重要的意義。

在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)市場逐漸轉(zhuǎn)向精細化運營的大趨勢下，如何維護好已有的老用戶，通過老用戶帶新用戶，降低新增用戶的成本和整體的運營成本是一項比較重要的工作。

用戶留存該怎么做？

在思考用戶留存怎么做的時候，最關(guān)鍵的問題在于要思考的是用戶為什么要留下來的理由。而不是看別的產(chǎn)品好像做留存的功能或者活動很有效果，就參考借鑒過來了。

我認為最核心的點在于兩個點：

• 產(chǎn)品到底該如何滿足用戶的核心的需求；
• 在已有核心需求滿足的情況下，如何提供更多的用戶留下來的理由？

如何滿足用戶的核心需求？

1）明確用戶的核心需求是是什么？

這是一件很容易被忽視但是又是很重要的問題。

對于自身的游戲產(chǎn)品而言，用戶的核心需求肯定是正常的游戲?qū)?，明確了這個核心需求，我們在考慮用戶留存時就不會偏離方向。

例如，當(dāng)一個用戶打開這個產(chǎn)品時，如果一直卡頓或者是系統(tǒng)崩潰，用戶其實都沒有體驗到核心的功能，這種情況下談留存是沒有意義的，因為用戶還沒到那個階段就已經(jīng)流失掉了。

而改進的點也很明確，就是解決性能瓶頸和流失卡點。對于沒有明顯的系統(tǒng)崩潰問題，如何定位到用戶的流失節(jié)點，一個方法是用新用戶漏斗來判斷。

（數(shù)據(jù)已脫敏，非實際數(shù)據(jù)）

可以看到，調(diào)整前的分析表明新用戶在步驟3時，明顯有流失，其余單步時的轉(zhuǎn)化率均在80%以上。但是在步驟3時驟降至54%，明顯在這里用戶的選擇出現(xiàn)了問題。剩下的就是考慮如何優(yōu)化這個點，降低用戶的流失。

當(dāng)時，我們在這里是有個簡單的手勢指引，告訴用戶大概的內(nèi)容是什么，但是并不是支持用戶點擊任意位置跳過，必須是要點擊“下一步”按鈕跳過，我們自己找朋友測試也反饋這里有點不適應(yīng)，所以我們假設(shè)是這里的這個操作影響了用戶的選擇。

當(dāng)時有兩個技術(shù)方案，一種是放大按鈕，技術(shù)難度小，上線快；另一種是徹底改變，支持用戶任意點擊跳過，但是上線較慢。我們綜合評估后，認為第一步是需要驗證這里的假設(shè)成立，所以選擇了技術(shù)簡單的方式。

調(diào)整上線后，同樣的位置，流失率的確有了比較明顯的下降，說明這里影響了用戶的流失。驗證了這個假設(shè)，我們后續(xù)又針對這個問題持續(xù)的優(yōu)化，準備以80%的轉(zhuǎn)化目標徹底解決這個問題。

這里介紹的只是比較簡單的一個點，但是重點在于我們要明確核心需求是否滿足的前提下，找到影響用戶觸達這個需求上的路徑上的點，也就是解決用戶接觸到核心功能上的障礙。

2）額外的需求是否得到滿足？

即用戶是否不知道自己的需求，而我們通過運營發(fā)現(xiàn)這個可能是用戶的需求，進而用產(chǎn)品功能去滿足這個點，用戶在產(chǎn)品使用過程中得到一個“驚喜點”，從而對產(chǎn)品的評價更高，更容易留下來。

比如，為什么ios系統(tǒng)相比安卓系統(tǒng)更加好用，一個原因在于有時用戶自己在使用過程中找到了驚喜點。比如ios的捷徑的功能，屏幕使用時間的功能，對于剛好有使用需求的用戶來說是一個很好的滿足。

這些功能或者運營策略該如何去發(fā)現(xiàn)，應(yīng)該是建立在對于用戶的了解上的。我們可以通過用戶調(diào)研獲取到用戶的需求或者是槽點，也可以通過大數(shù)據(jù)分析用戶的行為路徑，結(jié)合業(yè)務(wù)流程發(fā)現(xiàn)用戶的需求點。

關(guān)于用戶留存的一點思考

關(guān)于魔法數(shù)字，有個廣泛的說法是在硅谷的Facebook、Twitter等互聯(lián)網(wǎng)公司通過長期分析發(fā)現(xiàn)，如果新用戶在一定時間內(nèi)用某種頻率使用某種功能，那么留存數(shù)據(jù)會上升。比如，發(fā)現(xiàn)新用戶關(guān)注到多少個用戶，那么會發(fā)現(xiàn)這批用戶的留存更高。所以，產(chǎn)品或者運營活動更加側(cè)重于給到用戶更多去關(guān)注的機會。

回到自己的游戲產(chǎn)品上，對應(yīng)的邏輯就是去分析用戶玩了多少局更容易留下來。

但是，細細一想，會不會是喜歡的用戶恰好玩到這么多局呢？

所以，去找到這個魔法數(shù)字時，一定要做好用戶分類。同樣是玩了一段時間的用戶去做對比，而不是僅僅簡單的把新用戶這個群體做一個對比。

因為不同的用戶接觸產(chǎn)品的時間是不一樣的，接觸更長時間的用戶必然更有大的概率達到某個數(shù)值。

作者：極光

來源：極光