按前文，抹茶員工培訓(xùn)是我司員工的培訓(xùn)資料和工作方法整理，在這個(gè)過程中我會(huì)和大家一起分享關(guān)于廣告人的工作方法的原則、技巧、核心技能還有工具，甚至可能還會(huì)給大家提供一個(gè)認(rèn)知廣告行業(yè)的角度，今天是第二期（第一期在這里）。

在抹茶互動(dòng)培訓(xùn)體系里面，創(chuàng)意能力、溝通能力和學(xué)習(xí)能力是廣告人的三大核心能力，今天分享的主題是溝通。在上一篇分享里我們有提到“溝通就是推進(jìn)事情”這個(gè)大原則，在這一篇分享里，我會(huì)跟大家一起探討：

一、溝通能力對(duì)于廣告人各個(gè)崗位的重要性；

二、廣告客戶崗日常面臨的幾種溝通場(chǎng)景；

三、溝通情商 以及 四、極端溝通情況如何處理這幾個(gè)細(xì)分話題。

不論你在廣告?zhèn)鞑バ袠I(yè)中承擔(dān)的具體職能是什么，溝通技能都是非常重要的工作技能之一。對(duì)于創(chuàng)意、文案、設(shè)計(jì)等專業(yè)向人員來(lái)說(shuō)，好的溝通技能可以讓你更準(zhǔn)確地get到對(duì)方需求、更方便地賣出創(chuàng)意，而對(duì)于客戶體系崗位來(lái)說(shuō)，更是每天的工作都在圍繞溝通來(lái)進(jìn)行。

對(duì)于專業(yè)向和客戶服務(wù)向的小伙伴來(lái)說(shuō)，溝通都是重要的工作技能。

客戶崗?fù)赂且詼贤橹饕ぷ骷寄埽诳蛻?、公司、供?yīng)商和用戶中間起著重要作用。

然而很多剛剛?cè)胄锌蛻魨彽男』锇檎J(rèn)為：“溝通不就是說(shuō)話嗎？我伶牙俐齒，溝通起來(lái)毫無(wú)壓力啊?！蓖@樣想的同事，在溝通技能的成長(zhǎng)上反而要付出更多努力。因?yàn)闇贤ú皇呛?jiǎn)單的傳話，商業(yè)溝通場(chǎng)景，往往帶有著明確的目的。一場(chǎng)有效溝通下來(lái)，往往要包含以下幾種信息：

一場(chǎng)有效溝通下來(lái)，溝通雙方對(duì)于某件事（可能是項(xiàng)目，可能是需求，可能是一個(gè)創(chuàng)意，一張圖甚至一句話）的情況基本明確下來(lái)。

這件事背景是什么？為什么要做？誰(shuí)去做？誰(shuí)來(lái)監(jiān)督？如何判斷這件事是否做好？這些信息已經(jīng)明確了，而最可怕的溝通，就是“不切實(shí)際的信息預(yù)設(shè)”：

舉個(gè)例子：

明顯可以看出，第二種溝通方式就比第一種更加有效率，信息清晰，更能讓設(shè)計(jì)同學(xué)get到你想要什么，團(tuán)隊(duì)可以更加快速地達(dá)到目標(biāo)。

第一部分：
日常溝通的場(chǎng)景及務(wù)虛方法

這里僅以客戶崗?fù)聻槔?，因?yàn)樗麄兠刻煊龅降臏贤▓?chǎng)景最多，溝通對(duì)象也最為復(fù)雜?，F(xiàn)在我們分別以客戶溝通、內(nèi)部溝通、上級(jí)匯報(bào)、供應(yīng)商溝通為例，跟大家分享一下廣告人客戶小伙伴們?nèi)粘?huì)遇到的一些溝通場(chǎng)景和工作小技巧。

（一）客戶溝通 關(guān)鍵詞：共識(shí)

其實(shí)說(shuō)，我比較反感這行習(xí)慣把客戶戲稱為“客戶爸爸”。

因?yàn)椤翱蛻舭职帧钡姆Q呼里有種自輕自賤的嘲諷感，雖然大家都知道這只是一種自黑的方式，但是確實(shí)讓人很容易忘記自己作為乙方廣告人，對(duì)于客戶的意義究竟是什么。

廣告人對(duì)于這個(gè)行業(yè)，對(duì)于客戶的意義在于在有限條件下把事情盡力做好。一方面，相對(duì)于客戶我們是否能夠拿出更有洞察的觀點(diǎn)、優(yōu)秀的產(chǎn)出和執(zhí)行；另一方面，我們不是神，我們不負(fù)責(zé)解決客戶撞大運(yùn)和中彩票般不切實(shí)際的期望。如果有這種期望，我們會(huì)建議客戶多轉(zhuǎn)發(fā)錦鯉或者去雍和宮拜一下。

好的客戶和廣告公司必然是共同成長(zhǎng)的?？蛻襞c廣告?zhèn)鞑ス镜臏贤ㄒ话阋?jīng)歷優(yōu)越感、安全感、驚喜感、依賴感四個(gè)階段，怎么判斷你和客戶處于哪個(gè)階段呢？看看對(duì)方有沒有對(duì)你說(shuō)過這四句話就明白了：

這里想要跟大家分享兩種客戶溝通的時(shí)候經(jīng)常遇到的兩個(gè)小場(chǎng)景：

其一：如何面對(duì)客戶提出的“無(wú)理要求”？

其二：如何面對(duì)反復(fù)修改？

先說(shuō)第一個(gè)，以我的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，“無(wú)理要求”是個(gè)偽命題。

比如說(shuō)，之前與某個(gè)品牌合作的時(shí)候，我也經(jīng)歷過客戶在基本確定的視覺物料后提出“把產(chǎn)品放大”的需求，經(jīng)過溝通，我們發(fā)現(xiàn)客戶提出這個(gè)需求的原因是，這個(gè)物料還要在電商平臺(tái)上線，電商負(fù)責(zé)人認(rèn)為雖然海報(bào)創(chuàng)意很好，但是產(chǎn)品不太突出，客戶對(duì)接人受到了挑戰(zhàn)。于是經(jīng)過溝通，我們通過1.更改配色凸顯產(chǎn)品 2.給產(chǎn)品增加小icon做視覺引導(dǎo) 3.增加引導(dǎo)文案等方式解決了這個(gè)問題。

另外客戶溝通中經(jīng)常經(jīng)歷的就是反復(fù)修改。精益求精的精神是我們所提倡的，但是不健康的反復(fù)修改，往往會(huì)會(huì)造成團(tuán)隊(duì)工作壓力不正常增大，消磨斗志，最后影響項(xiàng)目整體效果。每個(gè)人都要為自己的決定買單，包括客戶。這種情況下有兩個(gè)小技巧，可以有效減少不正常的反復(fù)修改，分享給大家:

應(yīng)對(duì)方法（保證產(chǎn)出質(zhì)量的前提下）：

    ? 提高修改成本：“修改不是不行，但是需要更多的時(shí)間/金錢?！?/p>

    ? 降低改后效果預(yù)期：“這里修改之后感覺影響不大，咱不糾結(jié)了哈！”

(二)內(nèi)部溝通 關(guān)鍵詞：效率

關(guān)于內(nèi)部溝通這里，這次主要分享3件事。1.如何正確給同事下一個(gè)100分的brief 2.先把別人安排的明明白白 3.如果產(chǎn)生了分歧，怎么辦？

1、如何給同事正確下brief？

廣告人不是全能的，當(dāng)然需要用到內(nèi)部配合的情況。尤其對(duì)于客戶崗小伙伴來(lái)說(shuō)，平時(shí)做個(gè)圖、寫個(gè)文案、甚至帶個(gè)項(xiàng)目，都需要公司各個(gè)部門同事的支持推進(jìn)，所以，如何給同事們合理分配任務(wù)，下內(nèi)部brief就成了必備技能。

給內(nèi)部下需求最重要的一點(diǎn)，就是要同時(shí)給到明確合理的deadline。而需要郵件brief的時(shí)候，更要把項(xiàng)目背景、具體需求、風(fēng)格、注意事項(xiàng)、可用素材、重點(diǎn)要求說(shuō)清楚，哪怕你已經(jīng)在群里或者口頭表達(dá)過了。因?yàn)槿瞬皇怯洃洐C(jī)器，“上周”在群里口頭說(shuō)過的東西，很有可能被miss掉。

2、先把別人安排的明明白白

這個(gè)很簡(jiǎn)單，其實(shí)就是如果今天你的todolist上有5件事，其中2件是需要其他人配合的，先安排這兩件事，然后再做自己完成的3件事。這個(gè)原則其實(shí)是工作中一個(gè)提升效率的小竅門，尊重別人的時(shí)間，也尊重自己的時(shí)間，畢竟誰(shuí)也不愿意刷一天知乎結(jié)果快下班了忽然來(lái)活。盡量在工作時(shí)間完成工作，這也算是生活幸福的小技巧吧。

3、如果同事之間產(chǎn)生了分歧，怎么辦？

記得一件事：如果你們同事有分歧了，你應(yīng)該開心，因?yàn)檫@證明你們都在思考。如果有一方只是唯唯否否，來(lái)啥都一句“收到”，這才是你該擔(dān)心的，因?yàn)楹罄m(xù)大概率有坑。同事嘛，自家人可以爭(zhēng)論，只要不動(dòng)手多激烈都可以，同事之間不忌憚批評(píng)，畢竟幫對(duì)方把事情做對(duì)才是最好的相處之道；但是當(dāng)我們以公司整體的身份出門面對(duì)外界，所有人必須保證口徑一致。

當(dāng)然，如果真的出現(xiàn)雙方誰(shuí)也說(shuō)服不了對(duì)方的情況，請(qǐng)以職位高的一方的觀點(diǎn)為準(zhǔn)，畢竟，他們所承擔(dān)的責(zé)任更大。

(三)向上溝通 關(guān)鍵詞：觀點(diǎn)

其實(shí)這里更想提醒的是廣告新人，不要懼怕向上匯報(bào)和表達(dá)觀點(diǎn)。不去主動(dòng)找打臉，怎么知道自己錯(cuò)的有多離譜呢？找到差距，才知道進(jìn)步的方向在哪里。

當(dāng)我同樣不建議新人在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候說(shuō)話毫無(wú)重點(diǎn)，這里介紹兩個(gè)向上溝通的標(biāo)準(zhǔn)方式，分別應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)沒有時(shí)間和有時(shí)間兩種溝通狀態(tài)，他們分別是：“先說(shuō)結(jié)論！”和“你的意見呢？”

(四)第三方服務(wù)供應(yīng)商溝通
關(guān)鍵詞：標(biāo)準(zhǔn)

與第三方供應(yīng)商溝通，我們（客戶崗小伙伴）其實(shí)是線索任務(wù)，也是項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)把控者。很多新手客戶崗小伙伴掌握不好這個(gè)角色的位置，而有時(shí)候第三方供應(yīng)商過于強(qiáng)勢(shì)（比如某些大號(hào)“老師”收錢也要做大爺），這里也是經(jīng)常出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)。

當(dāng)客戶小伙伴與第三方服務(wù)供應(yīng)商溝通的時(shí)候，更多扮演的是項(xiàng)目和客戶的利益代言人，制定完成標(biāo)準(zhǔn)，在合適的時(shí)間替項(xiàng)目做到物料達(dá)標(biāo)、正常發(fā)布、效果監(jiān)測(cè)，最大限度保證項(xiàng)目的正常進(jìn)行。

不要做夾在客戶和強(qiáng)勢(shì)供應(yīng)商之間的受氣包，左右為難；當(dāng)然也不要因?yàn)橛辛它c(diǎn)權(quán)力就變身?xiàng)畎讋冢愕牡谌焦?yīng)商怨聲載道，畢竟大家同是天涯淪落人，誰(shuí)也不比誰(shuí)高一級(jí)呢。畢竟圈子就這么大，做人留一線，日后好相見。

第二部分：溝通中的情商

接演前文。這段文字里，我們來(lái)聊聊溝通中的情商問題。

如果從純理性的角度來(lái)講，溝通的幾種場(chǎng)景和務(wù)虛方法已經(jīng)在日常工作中起到作用了，但是很遺憾的是，人其實(shí)更多是被情感控制的生物，“帶著情緒工作”才是常態(tài)。這里就要給大家分享幾個(gè)小技巧，有效地降低工作中因?yàn)榍榫w產(chǎn)生的溝通問題，帶著禮貌去進(jìn)行溝通，體現(xiàn)專業(yè)和溫暖。

當(dāng)設(shè)計(jì)師同事情緒奔潰怎么辦？——共情溝通法

社交軟件溝通，需要注意哪些禮節(jié)？

什么是合適的溝通方式？

當(dāng)設(shè)計(jì)師同事情緒奔潰怎么辦？
——共情溝通法

這個(gè)方法是我很小的時(shí)候在一本《星球大戰(zhàn)》的同人小說(shuō)里看到的，雖然是虛構(gòu)的，但是經(jīng)過這三個(gè)安慰人的步驟后，確實(shí)能夠有效緩解對(duì)方的心理壓力：

step1表達(dá)同情：

“你看我跟這個(gè)項(xiàng)目也這么久了，知道，都難?！?/p>

step2對(duì)比：

這里重點(diǎn)是告訴對(duì)方，比你難的人還大有人在“你看我，今天半夜交了圖我還得連夜改方案呢，已經(jīng)連續(xù)加班一個(gè)多禮拜了?！?/p>

step3轉(zhuǎn)移注意力：

“沒事沒事，咱先連局王者？/抽根煙/下樓買個(gè)飲料，等會(huì)再搞？”

社交軟件溝通，
需要注意哪些禮節(jié)？

這里懶了，直接貼圖：

什么是合適的溝通方式？

注意下這兩個(gè)箭頭，一般來(lái)說(shuō)，客戶經(jīng)理需要根據(jù)事情的重要性選擇合適的溝通方式：

1、最重要且需討論的事項(xiàng)一般需要面談決定

2、次一級(jí)或條件限制的電話溝通 

3、重要但是僅需確認(rèn)的事項(xiàng)走郵件 

4、最不重要的事情可以微信聊。

當(dāng)然，溝通效率、傳遞信息的準(zhǔn)確率也會(huì)隨之遞減。

第三部分：極端情況的處理方法

這部分內(nèi)容比較少，只分享一點(diǎn)，那就是在日常溝通情景中，如何與客戶聰明地吵架。

文字不多，但還是要由我來(lái)逐一解釋下：

1、什么情況下可以和客戶吵架？有理，有利，有節(jié)

有理：矛盾的出現(xiàn)不是因?yàn)槲曳焦ぷ髟颍蛘哒f(shuō)雙方對(duì)某件事產(chǎn)生認(rèn)知分歧，理不辨不明。千萬(wàn)不要我們理虧還要硬吵，這就有點(diǎn)不合適了。

有利：解決矛盾對(duì)于項(xiàng)目推進(jìn)有助力，同時(shí)不會(huì)對(duì)客戶關(guān)系傷筋動(dòng)骨。歸根結(jié)底吵架只是一種手段，推進(jìn)事情才是目的。

有節(jié)：就事論事，不要評(píng)論人，更不要人身攻擊，F(xiàn)開頭和S開頭的單詞就不要說(shuō)了，除了發(fā)泄情緒，于事無(wú)補(bǔ)。

2、好爾康和壞爾康：

吵不要全吵，一般來(lái)說(shuō)直接對(duì)接人在前面吵，他們的leader扮演和事老角色，“都是為了項(xiàng)目嘛，發(fā)泄一下拿出解決方案來(lái)就好，大家加油哦~”

3、一個(gè)對(duì)接人原則：

記住，與客戶吵架，只能一個(gè)爾康出面吵架。不要造成你們公司在對(duì)客戶群起而攻之的感覺。那其他同事干嘛呢？在背后默默幫ta（吵架爾康）組織彈藥呀。

4、時(shí)刻具備留證據(jù)的意識(shí)

今年開始，微信聊天記錄也可以作為法庭依據(jù)了，這里劃重點(diǎn)。

5、還是那句話，圈子小，人員多

吵架后，找機(jī)會(huì)恢復(fù)關(guān)系才是正經(jīng)。做人留一線，日后好相見。說(shuō)不定以后跟這個(gè)客戶還要恰飯呢？

好了，以上是今天的分享，感謝大家。

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