隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，市場競爭的不斷加劇，各酒店為提高經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)自身的客源市場也在不斷調(diào)整。會(huì)議已成為酒店的一個(gè)重要客源市場，會(huì)議帶來的收入已成為酒店經(jīng)濟(jì)效益的增長點(diǎn)。要想做好會(huì)議客源市場，酒店的會(huì)議服務(wù)是關(guān)鍵。因此準(zhǔn)確、細(xì)膩而嫻熟地把握好會(huì)議服務(wù)的三環(huán)節(jié)——會(huì)前服務(wù)、會(huì)中服務(wù)和會(huì)后服務(wù)是做好會(huì)議服務(wù)的根本。 一、會(huì)前服務(wù)1、要有精明強(qiáng)干的會(huì)議服務(wù)銷售骨干。會(huì)議銷售骨干不僅要了解和熟悉本酒店的設(shè)備、設(shè)施與內(nèi)部運(yùn)作程序，具有相當(dāng)?shù)臏贤芰Γ軌蛘_靈活地運(yùn)用酒店授予的權(quán)力，而且隨機(jī)應(yīng)變地運(yùn)用談判技巧，促使洽談獲得成功。2、銷售洽談要有誠意及耐心。會(huì)議銷售人員與會(huì)議組織者交談時(shí)，要尊重對(duì)方的要求和意見，特別是對(duì)方將本酒店承接會(huì)議服務(wù)的條件與其他酒店比較時(shí)，要善于傾聽和理解，然后以得體的方式提供本酒店的特點(diǎn)和以往成功接待會(huì)議的詳細(xì)情況，加強(qiáng)相互間溝通。往往承接一個(gè)會(huì)議不是一次就能談成功，會(huì)經(jīng)過多次交涉，因此會(huì)議銷售人員要有充分的耐心，直至洽談成功。3、談價(jià)格先要贏得客人的信賴。會(huì)議組織者在洽談中往往首先詢問價(jià)格和優(yōu)惠政策這類問題，會(huì)議服務(wù)銷售人員應(yīng)極力避免價(jià)格成為客人選擇的第一條件。銷售人員在洽談中要有意識(shí)地摸清客人的心理價(jià)位。若差距不大，銷售人應(yīng)撇開價(jià)格，與會(huì)議組織者講座會(huì)議的策劃，介紹酒店會(huì)議服務(wù)的特點(diǎn)，讓對(duì)方感到酒店是把服務(wù)放在第一位，盈利放在第二位的，只有客人相信酒店能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才有合理的價(jià)格可談。4、參與會(huì)議的總體策劃。各型會(huì)議的前期準(zhǔn)備是非常重要的。酒店會(huì)議銷售員面對(duì)的會(huì)議組織者可能是有經(jīng)驗(yàn)的，也可能是沒有經(jīng)驗(yàn)的，這就要求酒店的銷售員必要時(shí)提供延伸服務(wù)。如會(huì)程的安排以酒店會(huì)議接待的經(jīng)驗(yàn)來看是否合理，可向會(huì)議組織者提供參考意見和建議等，協(xié)助會(huì)議組織者圓滿完成會(huì)議計(jì)劃。5、認(rèn)真做好“預(yù)訂書”和“計(jì)劃書”。關(guān)于會(huì)議服務(wù)的所有安排和要求，均要以“預(yù)訂書”或“協(xié)議書”為準(zhǔn)。在“預(yù)訂書”中要明確會(huì)議的各項(xiàng)要求，任何修改和調(diào)整都必須通過雙方的確認(rèn)書予以確認(rèn)洽談等，酒店方必須把向客人作出的承諾一一詳細(xì)記錄，以此制訂詳細(xì)的“計(jì)劃書”即“接待計(jì)劃”，每項(xiàng)承諾誰負(fù)責(zé)、何時(shí)完成，均要落實(shí)。 二、會(huì)中服務(wù)1、會(huì)中期間，酒店應(yīng)有專人負(fù)責(zé)與會(huì)議組織者溝通、聯(lián)絡(luò)，及時(shí)跟進(jìn)確保會(huì)議服務(wù)的統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)。2、會(huì)議期間，酒店的會(huì)議聯(lián)絡(luò)員要有極強(qiáng)的組織能力，能有效及時(shí)地處理會(huì)議中的緊急需求，保證會(huì)議的正常進(jìn)行。3、順應(yīng)與會(huì)者的心理，組織各種形式的留念活動(dòng)。大型會(huì)議的參與者把承辦酒店作為美好經(jīng)歷的“參照物”，酒店應(yīng)籍此把文章做好做足，比如簽字留念、拍照贈(zèng)送酒店小標(biāo)志等紀(jì)念品，使與會(huì)者成為酒店的潛在客戶。 三、會(huì)后服務(wù)1、會(huì)議結(jié)束了，酒店的服務(wù)沒有結(jié)束。會(huì)議結(jié)束了，會(huì)務(wù)組撤了，但逗留的客人仍是我們服務(wù)的重點(diǎn)，應(yīng)讓他們感到酒店是“家外有家”。同時(shí)，酒店方要做好會(huì)后各種費(fèi)用的結(jié)算工作，每筆費(fèi)用消消楚楚，方便會(huì)議組織者結(jié)帳。2、搞好跟蹤調(diào)查。將收集的本次會(huì)議的各種信息歸類、分析、整理并存檔，發(fā)現(xiàn)問題找出規(guī)律性的東西，作為提高會(huì)議服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。3、索取會(huì)議活動(dòng)的信息和資料。大型會(huì)議的與會(huì)者來自四面八方，他們是本次會(huì)議的參加者，可能他們就是下次會(huì)議的組織者和決策者。因此酒店應(yīng)特別注意收集舉辦會(huì)議的大量信息，為下次會(huì)議的承辦打下基礎(chǔ)。4、將會(huì)議組織者和出席者的資料歸檔并向他們定期或不定期寄送酒店的信息和資料，對(duì)重要的客人，定期作銷售拜訪，逐漸使他們感到自己是酒店的貴賓而成為酒店忠實(shí)或潛在的客戶。綜上所述，會(huì)議服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)是相輔相成，缺一不可的，每一個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要，每一個(gè)環(huán)節(jié)完成的好壞將直接影響會(huì)議的服務(wù)質(zhì)量。因此，一個(gè)酒店要做好會(huì)議接待必須在這三個(gè)環(huán)節(jié)上下功夫，精益求精，做出自己的特色，使我們的酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地。