2010年3月服務(wù)促銷活動的策劃及案例分享外服管理部:羅文濤目的通過本課程的學(xué)習(xí),使學(xué)員能夠:使用售后服務(wù)部客戶信息的管理和分類分析方法應(yīng)用客戶關(guān)系方面營銷策略制定服務(wù)營銷活動使用服務(wù)營銷活動的評估手段*目錄1、客戶信息管理名詞定義2、服務(wù)促銷活動的策劃及執(zhí)行3、促銷活動案例分享客戶信息管理名詞定義客戶信息管理名詞定義保有客戶服務(wù)廠有檔案記錄的客戶基盤客戶近5年內(nèi)銷售且服務(wù)廠有檔案記錄的客戶管理內(nèi)客戶前12個月進(jìn)服務(wù)廠一次以上的客戶A類客戶數(shù)前12個月進(jìn)廠4次以上的客戶B類客戶數(shù)前12個月進(jìn)廠2-3次的客戶C類客戶數(shù)前6-12個月進(jìn)廠1次,近6個月未進(jìn)廠的客戶,且購車12個月以上或年均里程大于1萬公里D類客戶數(shù)前12個月未回過廠的保有客戶客戶信息管理名詞定義流失率[本月管理內(nèi)客戶數(shù)-上月管理內(nèi)客戶數(shù)]/本月管理內(nèi)客戶數(shù)×100%說明:需除去當(dāng)月強(qiáng)保客戶數(shù)新車增長率本月新車增長客戶/本月管理內(nèi)客戶數(shù)×100%拓展率本月D類客戶回廠數(shù)/本月管理內(nèi)客戶數(shù)×100%客戶檔案準(zhǔn)確率保有客戶資料準(zhǔn)確數(shù)/保有客戶數(shù)×100%回廠率管理內(nèi)客戶數(shù)/保有客戶數(shù)×100%客戶信息管理名詞定義定期保養(yǎng)實(shí)施率當(dāng)月來廠保養(yǎng)客戶數(shù)/當(dāng)月理論來廠保養(yǎng)數(shù)*100%市場份額管理內(nèi)顧客總數(shù)/區(qū)域內(nèi)本品牌車輛總數(shù)×100%定期保養(yǎng)電話通知率對象車輛聯(lián)系成功數(shù)/定期保養(yǎng)對象車輛×100%定期保養(yǎng)邀請成功率被邀請的車輛實(shí)際來廠數(shù)/定期保養(yǎng)邀請對象×100%當(dāng)月進(jìn)廠率當(dāng)月進(jìn)廠客戶數(shù)/管理內(nèi)客戶×100%保養(yǎng)比例當(dāng)月來廠保養(yǎng)客戶數(shù)/當(dāng)月來廠工單數(shù)×100%服務(wù)促銷活動的策劃及執(zhí)行服務(wù)促銷活動的策劃及執(zhí)行提升品牌形象滿足顧客需求創(chuàng)造服務(wù)口碑培養(yǎng)顧客忠誠度員工士氣激勵服務(wù)促銷活動的策劃及執(zhí)行第一階段:服務(wù)活動前期策劃與準(zhǔn)備制定服務(wù)活動總體預(yù)算制定宣傳方案確定服務(wù)活動范圍制定服務(wù)活動主題